Ko kartica zvestobe ni več dovolj: odločitev Spara poskrbela za razburjenje
V lovu na kupce večina slovenskih trgovcev s prehrambnimi izdelki v določenih dnevih v tednu s kuponi ponuja dodatne popuste. Ti so na voljo v letakih, številne trgovine pa imajo po novem tudi aplikacije, v katerih so ti kuponi shranjeni. Če do zdaj ni bilo težav, tudi če je kupec s kartico zvestobe prišel na blagajno brez papirnatega ali elektronskega kupona, pa se očitno pravila igre spreminjajo.
Kupci so pri večini trgovcev s prehrambnimi izdelki vajeni, da v določenih dnevih v tednu pri svojem nakupu prejmejo dodaten popust. Ta je najpogosteje v obliki manjšega popusta na celoten nakup ali večjega popusta na izbrani izdelek.
Nič neobičajnega ni bilo, da zaposleni kupce na blagajni ob predložitvi kartice zvestobe (fizične ali v aplikaciji) tudi sami opomnijo na možnost koriščenja dnevnega kupona ali pa jim popust kar samodejno obračunajo, če na ugodnost morda pozabijo. Ob tem so na blagajni tudi hranili kupone za kupce, ki teh niso imeli pri sebi.
A zdaj se dogajajo spremembe. Zaradi njih je na družbenih omrežjih v zadnjih dneh zaznati nejevoljo – Sparovi kupci so opozarjali, da so šele na blagajni ugotovili, da kartica zvestobe za obljubljeni popust ni dovolj in da bi zdaj morali imeti ali naloženo aplikacijo (v kateri so elektronski kuponi) ali iz letaka izrezan kupon.
Zmeda po pričevanjih, ki smo jih zbrali na Forbesu Slovenija, nastaja predvsem pri starejših kupcih oziroma tistih, ki še niso uporabljali aplikacije.
Spar spremembo napovedal
Spar je o napovedani spremembi kupce še pred uvedbo obveščal tako v trgovinah kot prek letakov, ki jim jih redno dostavlja v poštne nabiralnike ali elektronske predale. Obvestilo na zadnji strani tiskanega letaka se je glasilo, da bo treba od 3. januarja 2024 za unovčenje popusta vedno predložiti tudi kupon, ki ga kupci najdejo v aplikaciji na telefonu.
Tisti, ki te ne uporabljajo in po nakupih pridejo zgolj s fizično kartico zvestobe, pa ga morajo izrezati (ali fotografirati) z zadnje strani njihovega letaka. Ob tem so opozorili še, da kuponi na blagajnah trgovin ne bodo več na voljo. Da se tega zaposleni v Sparu že striktno držijo, zadnje dni, kot rečeno, potrjujejo tudi izkušnje kupcev.
Sprememba je med kupci naletela na različne odzive. Čeprav so nekateri Sparovo potezo, ki cilja na bolj množično uporabo aplikacije, pozdravili, so se številni odzvali z neodobravanjem. Mnogi so potezo označili za napako, češ da so s tem oškodovali predvsem upokojence, ki aplikacij ne uporabljajo in bodo morali zdaj redno izrezovati kupončke, ki jih na blagajni ni več mogoče dobiti.
Spar: kupcem želimo olajšati nakupovalno izkušnjo
V trgovski verigi Spar trdijo, da so potezo storili v dobro kupcev. Kot so pojasnili za Forbes Slovenija, želijo “v hitrem tempu življenja svojim kupcem olajšati nakupovalno izkušnjo z uporabo Sparove mobilne aplikacije, saj imajo uporabniki te vse ugodnosti na enem mestu in vedno pri roki”. “Želimo si, da bi čim več kupcev spoznalo, kaj vse jim nudi naša aplikacija, in da bi jo ob nakupih v naši trgovini čim pogosteje uporabljali,” so zapisali.
Trgovke res ne smejo opozarjati na popust?
Na družbenih omrežjih je več uporabnikov zapisalo, da trgovci ne smejo več opozarjati, da na določen dan kupec lahko izkoristi popust.
V Sparu pojasnjujejo, da so v njihovih trgovinah pravila promocije že vseskozi takšna, da je treba kupone za popuste predložiti – v fizični ali elektronski obliki – in da mora kupec na uporabo kupona opozoriti zaposlene na blagajnah. “Kar zadeva način unovčevanja kuponov v naših trgovinah, postopek ostaja skoraj nespremenjen.
Novost je le v tem, da zaposleni na blagajni kuponov ne hranijo pri sebi, ampak jih morajo kupci prinesti s seboj,” pravijo v Sparu in dodajajo, da informacije na družbenih omrežjih, da so prodajalci morali podpisati izjavo, da na popuste ne bodo opozarjali, ne držijo. “Naši zaposleni so morali v zvezi s tem podpisati zgolj izjavo, da so seznanjeni z novo tehniko dela glede unovčenja kuponov.”
Dodali so, da želijo s spremembo pri delu razbremeniti tudi blagajničarke, ki imajo zelo veliko dela že s samim skeniranjem izdelkov. “Zato kupce z novim letom še bolj spodbujamo, da na unovčevanje ugodnosti spomnijo blagajničarke sami še pred zaključkom računa.”
Izkušnje nekaterih kupcev, ki so te dni obiskali njihove trgovine, sicer pričajo o ravno nasprotnem. Zaposleni na blagajnah naj bi namreč zdaj dodaten čas porabljali za pojasnjevanje novega sistema kupcem, kar se trenutno pozna tudi na čakalni vrsti pred blagajnami in dodatni slabi volji.
Skok prenosov aplikacije in rahel upad unovčenih popustov
Glavni cilj verige Spar je torej kupce v čim večjem številu preusmeriti na uporabo njihove aplikacije, čeprav fizične kartice zvestobe ne ukinjajo. V Sparu so se ob tem pohvalili, da so v teh dneh postali tudi prvi po številu prenosov aplikacije v spletni trgovini z aplikacijami, ob tem pa so zaznali le minimalno zmanjšanje unovčevanja popustov v prvih dneh novega leta.
Tuš na blagajnah še hrani kupone
In kakšen je sistem pri drugih trgovcih? V Tušu pravijo, da kupone na blagajnah še ohranjajo. Ker tudi za Tuš krožijo informacije, da trgovci na blagajnah ne smejo opozarjati na popuste, smo o tem povprašali tudi njih, a so tovrstne informacije zanikali.
“Zaposleni v Tuševih trgovinah kupce lahko opozorijo na popuste, ki veljajo na dan nakupa. V podjetju nimamo navodil, ki bi to omejevala. Prav tako imajo na blagajnah kupone, ki jih lahko ponudijo članom Tuševa kluba. Torej člani Tuševa kluba pri nas lahko unovčijo popust, tudi če niso izrezali kupona oziroma ne uporabljajo mobilne aplikacije. Na blagajni se samodejno obračuna dnevni popust članom Tuševega kluba Senior,” so zapisali.
“Opažamo, da so v trenutnih gospodarskih razmerah kupci bolj osredotočeni na cene izdelkov. Zato smo dali pri Tušu še večji poudarek naši akcijski ponudbi in številnim ugodnostim, ki so na voljo članom Tuševega kluba in tudi ostalim našim kupcem. Obsega ugodnosti, ki so na voljo, torej nismo spreminjali,” so še pojasnili.
Mercator na popuste opozarja
V Mercatorju so odgovorili, da se glede programa zvestobe, ki so ga uvedli med prvimi že leta 1998, nekoliko razlikujejo od drugih in je po mnenju kupcev že daljše obdobje najboljši lojalnostni program. “Naše akcije v primerjavi z drugimi trgovci ne temeljijo na kuponih, ampak so vsi popusti in akcije zavedeni v kartici zvestobe ali aplikaciji,” so pojasnili.
Dodali so, da je glede obveščanja kupcev v njihovih trgovinah sistem tak, da trgovci na blagajnah redno in aktivno obveščajo stranke o možnih popustih, kupec pa se sam odloči, kaj želi koristiti. Tudi na samopostrežnih blagajnah je poskrbljeno, da so kupci obveščeni o popustih, so dejali v podjetju in dodali, da se pri programu zvestobe v Mercatorju v zadnjem obdobju ni spremenilo nič.
Lidl svojim kupcem dodatne popuste za izbrane izdelke ali celoten nakup omogoča preko aplikacije. Pojasnili so, da se popust ne upošteva avtomatično, temveč mora kupec predhodno aktivirati kupon.
Imajo pa sicer trgovci navodilo, da kupce na blagajni vseskozi proaktivno informirajo o možnostih dodatnih popustov, so dejali v Lidlu. Sicer pa informacije o popustih posredujejo tudi prek tiskanih letakov, sporočil v aplikaciji ter obvestil v trgovinah. Dodali so še, da poseben popust nudijo tudi upokojencem, ki pa ga lahko koristijo le s fizičnim kuponom v kombinacijo z upokojensko kartico.
V trgovini Hofer, ki spada med redke slovenske trgovce, ki ne ponujajo programov zvestobe, so zapisali, da so se za to odločili zavestno. Namesto tega, kot pravijo, raje z drugačnimi pristopi vsem kupcem ponujajo nizke cene. Ob tem so dodali, da lahko te ponujajo tudi na račun prihranka pri stroških, ki bi jih uvedba programa zvestobe s karticami, kuponi in podobnim prinesla.
Preberite še: Spar s pojasnili ni pomiril kupcev: “Koliko starostnikov surfa po Googlu?”
