Novi naročniki pri operaterjih dobivajo velike popuste, zvesti pa višje položnice. Zakaj?

Telekomunikacijski operaterji na trgu neprestano tekmujejo za nove naročnike, hkrati pa imajo veliko bazo dolgoročnejših uporabnikov, ki si jih prizadevajo zadržati.

Vendar oboji niso deležni enakih ugodnosti. Novi uporabniki lahko ob sklenitvi naročniškega razmerja računajo na posebne promocijske cene, medtem ko se dolgoletnim naročnikom po izteku promocijskega obdobja račun običajno občutno zviša.

Spodnja primerjava pri vodilnih operaterjih kaže, da se cene naročnin oziroma paketov lahko tudi podvojijo.

Nekateri uporabniki kljub temu ostajajo pri istem operaterju, pogosto iz navade ali ker se zdi menjava preveč naporna ali pa so preprosto zadovoljni z delovanjem njegovih storitev, kakovostjo in uporabniško izkušnjo. A številni, ki si želijo storitev po najugodnejših cenah, so se že navadili, da je v tem primeru najbolje, da ponudnika zamenjajo vsaki dve leti, ko se praviloma izteče promocijsko obdobje oziroma obdobje vezave.

Pri največjih operaterjih v Sloveniji – Telekomu Slovenije, Telemachu, A1 in T-2 – smo preverjali, zakaj dajejo prednost pridobivanju novih strank in kako pri tem skrbijo za tiste, ki so jim že dolgo zvesti.

Operaterji: Gre za izrazito konkurenčen trg

Pri operaterjih pojasnjujejo, da gre za izrazito konkurenčen trg, promocijske ponudbe za nove naročnike pa so v panogi uveljavljen tržni instrument, namenjen predvsem temu, da uporabnike prepriča o menjavi operaterja. Omogoča jim tudi, da preizkusijo storitve posameznih ponudnikov in se z njimi podrobneje seznanijo.

Pri T-2 poudarjajo, da je zakonitost tega trga takšna, da del uporabnikov prehaja med ponudniki. Obe vrsti naročnikov vidijo kot sestavni del istega poslovanja in ne kot dve ločeni prioriteti. “Če želimo storitve ohranjati na tej ravni in odgovorno skrbeti za zaposlene ter druge deležnike, naravni odliv nadomeščamo s pridobivanjem novih naročnikov. Zadržanje in pridobivanje se zato dopolnjujeta,” razlagajo.

Zakaj vsem ne morejo ponuditi trajno nizkih cen?

Čeprav so novi naročniki deležni precejšnjih popustov, pa to ne pomeni – tako operaterji –, da so zveste stranke manj pomembne ali da niso deležne ugodnosti. Konkretnejše pojasnilo o tem, zakaj primerljivih cen ne morejo ponuditi tudi zvestim uporabnikom, so sicer podali le pri T-2:

“Uvodni popust je omejena naložba v vstop v razmerje in v pokritje ovire, ki jo prinaša menjava ponudnika. Če bi enak vstopni pogoj trajno veljal za celotno bazo, bi se spremenila ekonomika, iz katere vzdržujemo omrežje, storitve, podporo in odnos do zaposlenih ter drugih deležnikov. Obstoječi naročnik zato ne dobi ponovitve vstopne akcije, dobi pa drugačno obliko ugodnosti.”

Med ugodnostmi za naročnike po izteku promocijskega obdobja operaterji navajajo ugodnosti ob vezavi oziroma podaljšanju naročniškega razmerja, nadgradnje storitev in paketov, združevanje več storitev za dodatne popuste, družinski popusti, ugodnejši nakup naprave ali druge storitve ter druge ciljno prilagojene ponudbe. Telekom Slovenije, T-2 in Telemach imajo tudi klube ugodnosti.

Ko zagrozite z odhodom, se najde popust?

Več naših bralcev nam je povedalo, da so jim nekateri operaterji popuste ali dodatne ugodnosti ponudili šele po tem, ko so se že odločili za odhod k tekmecu. Kot trdijo, so pri istem operaterju ostajali več let in plačevali polno ceno paketov ali naročnin, dolgoročnejše znižanje cen pa zanje ni bilo na voljo. Po menjavi pa jih je nekdanji operater kontaktiral, rekoč, “zakaj so se odločili za menjavo operaterja” in “da bi jim lahko, če bi ostali, ponudili nižjo ceno”.

V podjetjih na to odgovarjajo, da posameznih pogovorov brez poznavanja okoliščin ne morejo komentirati, a pojasnjujejo, da uporabnike po napovedi prekinitve naročniškega razmerja kontaktirajo predvsem zato, da bi ugotovili razloge za njihov odhod, obenem pa jim lahko predstavijo aktualne ugodnosti.

Vendar ne gre za individualno pogajanje o ceni, so jasni, temveč so ponudbe odvisne od aktualnih akcij, potreb uporabnikov in okoliščin posameznega naročniškega razmerja. Zato tudi svetujejo, da uporabniki preverjajo aktualno ponudbo.

Pri Telekomu Slovenije poudarjajo, da se ponudbe in promocijske akcije nenehno spreminjajo, zato uporabniki v različnih obdobjih nimajo nujno na voljo enakih ugodnosti. A1 pojasnjuje, da so popusti ob vezavi na voljo tako novim kot obstoječim uporabnikom, konkretna ponudba pa je med drugim odvisna od faze pogodbenega razmerja. 

Pri T-2 medtem pravijo, da lahko uporabniki med trajanjem naročniškega razmerja preverijo, ali so na voljo možnosti prilagoditve paketa in ugodnosti ob podaljšanju, po prekinitvi pa se morebitni pogovor nanaša na takrat veljavne pogoje za vrnitev. “To so vstopni pogoj za novo razmerje in ne dokaz, da je bila ista ugodnost med trajanjem razmerja zavrnjena,” razlagajo.

V Telemachu so navedli le, da izvajajo različne promocijske aktivnosti, ki so prilagojene posameznim skupinam naročnikov, njihovim potrebam in aktualnim tržnim razmeram. Mednje sodijo tudi aktivnosti za ohranjanje naročnikov, ki so le manjši del njihovih promocij, pravijo.

Uporabnike skušajo zadržati predvsem s kakovostjo

Na odločitve uporabnikov o menjavi operaterja vpliva več dejavnikov, poleg cene tudi vsebina ponudbe, kakovost storitev, uporabniška izkušnja in zanesljivost omrežja, so našteli pri A1. Trenutne uporabnike si operaterji zato prizadevajo zadržati predvsem tako, da nenehno vlagajo v razvoj svojih storitev in ponudbe. Stavijo torej na to, da bo del uporabnikov ob zadovoljstvu s storitvami pripravljen plačevati višjo ceno.

“Upamo si trditi, da naročnike najuspešneje zadržujemo s kakovostjo storitve, podporo in s tem, da je nadaljevanje razmerja povezano z ugodnostjo, ki ustreza njegovim potrebam, ne z obnavljanjem vstopnega popusta,” so dodali pri T-2.

V Telekomu Slovenije opažajo, da uporabniki po izteku promocijskega obdobja preverjajo različne možnosti, vendar se velik del uporabnikov ne odloči za prekinitev pogodbe ali menjavo operaterja. Podobno tudi pri T-2, kjer pojasnjujejo, da so zato tudi “bistveno manj agresivni s cenovnimi popusti kot konkurenca”.

Kako si operaterji delijo trg

Kljub visoki ravni konkurenčnosti na trgu se tržni deleži največjih ponudnikov telekomunikacijskih storitev v zadnjih letih bistveno ne spreminjajo, kar kaže na relativno stabilno strukturo trga, je razvidno iz podatkov Akosa.

Na področjih mobilne telefonije in storitev IP televizije največji tržni delež že leta ohranja Telekom Slovenije, čeprav se je v zadnjem desetletju ob naraščajoči konkurenci in pojavu novih igralcev na trgu nekoliko zmanjšal.

Pred desetimi leti je Telekom Slovenije prednjačil tudi pri priključkih fiksnega širokopasovnega dostopa do interneta, nato pa ga je leta 2020 prehitel Telemach, ki še danes ohranja največji tržni delež v tem segmentu. Enak preobrat se je zgodil tudi pri fiksni telefoniji oziroma IP telefoniji.

Operaterji sicer ne razkrivajo točnejših podatkov o tem, kolikšen delež uporabnikov imajo, ki imajo pri njih neprekinjeno sklenjeno pogodbo že več kot dve leti (ko se praviloma izteče promocijsko obdobje). Pri Telekomu Slovenije so dejali, da dolgoročno zaupanje njihovih uporabnikov in konkurenčnost njihove ponudbe potrjujejo prav podatki Akosa, po katerih so vodilni operater v več segmentih.

Pri T-2 so medtem povedali, da so z deležem strank, ki so njihovi naročniki že pet let ali več, zelo zadovoljni, pri A1 pa so navedli le, da njihove storitve že vrsto let uporablja pomemben delež uporabnikov.