Težave v BKS Bank trajajo že en mesec: kaj lahko naredijo stranke

Ko smo pred mesecem pisali o težavah strank BKS Bank po prenovi informacijskega sistema, so v banki zagotavljali, da gre za “izolirane nepravilnosti”, ki naj bi jih kmalu odpravili.

Banka je takrat prešla na nov osrednji informacijski sistem s sodobnejšo infrastrukturo, uvedla prenovljeno spletno in mobilno banko ter novo varnostno aplikacijo za potrjevanje plačil, komitenti pa so morali prevzeti tudi nove debetne kartice Mastercard, ki so nadomestile dotedanje. Mesec dni po migraciji na novo platformo pa se zdi, da je za del komitentov normalizacija še vedno daleč.

Forbesu Slovenija sta se pred dnevi oglasila dva komitenta. Eden od njiju novi sistem opisuje kot komajda primeren za uporabo. Po njegovih izkušnjah novi sistem ne omogoča vpogleda v promet pred aprilom 2025, knjiženje odlivov zaostaja tudi za več dni, v spletni in mobilni banki pa ni mogoče preveriti niti obstoječih nalogov za direktno obremenitev SEPA. To pomeni, da stranka ne more preveriti niti zneska trajnega naloga, ki ga dobi, na primer za mesečno porabo elektrike, kaj šele ga pravočasno zavrniti ali reklamirati, če bi bil napačen.

Dodaja, da so nekatera nakazila SEPA v tujino samodejno zavrnjena z navedbo “drug razlog”, pojasnila banke pa ni prejel. Na elektronska sporočila po njegovih besedah banka odgovarja s splošnimi, vsebinsko praznimi odgovori, sporočila, poslana prek spletne banke, pa ostajajo brez odziva. Banki je zato postavil rok do konca meseca – če se stanje ne uredi, namerava zamenjati ponudnika bančnih storitev.

Zamude pri knjiženju plačil

Podobno izkušnjo ima tudi druga stranka banke, s katero smo govorili. Kot pravi, so težave še vedno prisotne in po njeni oceni celo alarmantne. Na svojem računu je nenadoma opazila neodobreno negativno stanje, prek dovoljenega limita razpoložljivih sredstev, ne da bi razumela, kako je do tega prišlo.

Ko je zahtevala pojasnilo in vložila ugovor, konkretnega odgovora ni prejela – banka naj bi ji sporočila le, da je zadevo “posredovala naprej”. Tudi tej stranki se prilivi na računu knjižijo z vsaj sedemdnevno zamudo. Ker po njenih besedah banka kljub zagotovilom o odpravljanju težav konkretnih rešitev ne ponudi, se je tudi ona odločila zamenjati banko.

Podobne zgodbe že tedne krožijo tudi med uporabniki v ocenah aplikacije BKS mBank, kjer se še vedno pritožujejo nad zamiki pri prikazu stanja, izginulih prejemnikih plačil in nedelujočih potrditvah plačil.

Banka: Težave, ki ne ogrožajo varnosti

V BKS Bank na naša vprašanja o obsegu težav mesec dni po prehodu odgovarjajo podobno kot ob prvem poročanju. Govorijo o posamičnih tehničnih težavah, povezanih z usklajevanjem po prehodu na platformo avstrijske matične banke, ki naj ne bi vplivale na varnost sistemov, celovitost podatkov ali pravilnost plačil.

Zagotavljajo, da imajo vzpostavljen okrepljen nadzor in namenske ekipe za odpravljanje odstopanj in da pričakujejo skorajšnjo normalizacijo. Na vprašanje o številu zaprtih računov po prenovi odgovarjajo, da v primerjavi z drugimi meseci letos ne zaznavajo povečanega obsega zapiranja računov – podatka o številu prijavljenih težav ali pritožb pa tudi tokrat niso razkrili.

Banka Slovenije si pristojnost deli z Avstrijo

Ker BKS Bank v Sloveniji deluje kot podružnica avstrijske banke, je zanjo pristojen avstrijski nadzornik FMA (Finanzmarktaufsicht), Banka Slovenije pa z njim pri nadzoru podružnice sodeluje. Na Banki Slovenije pojasnjujejo, da so seznanjeni z večjimi posegi v informacijske sisteme bank in podružnic, ki delujejo v Sloveniji, vključno z njihovim potekom, o samih nadzorniških postopkih pa zaradi zakonskih omejitev ne morejo poročati.

Komitentom svetujejo, naj se ob težavah najprej obrnejo neposredno na banko, saj ta edina razpolaga s podatki o konkretnem razmerju. Če dogovora z banko ne dosežejo oziroma menijo, da je banka kršila zakonske zahteve, lahko prijavo vložijo pri Banki Slovenije, pri avstrijskem FMA ali pri obeh hkrati – organa namreč pri nadzoru sodelujeta in si izmenjujeta informacije o zaznanih nepravilnostih ter prejetih pritožbah.

Ob tem opozarjajo, da o posameznih pogodbenih sporih med stranko in banko ne odločajo, saj je za to pristojno sodišče.

Avstrijski regulator sodeluje s slovenskim

Avstrijski Finanzmarktaufsicht (FMA), ki BKS Bank nadzoruje kot matično banko, pojasnjuje, da v okviru rednega nadzora spremljajo tudi pomembnejše spremembe informacijskih sistemov in morebitne prijavljene nepravilnosti obravnavajo v okviru svojih pristojnosti.

Z Banko Slovenije po lastnih navedbah redno sodelujejo in si izmenjujejo informacije o pritožbah in prijavah, povezanih s slovensko podružnico. Tudi FMA svetuje, naj se stranke ob težavah najprej obrnejo na banko, morebitno pritožbo pa lahko vložijo pri FMA ali Banki Slovenije. Tako kot slovenski nadzornik tudi FMA ne komentira poslovanja posameznih bank niti tekočih nadzorniških postopkov.

Zveza potrošnikov: Dokumentirajte, a bodite previdni

Na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) doslej niso prejeli prijav v zvezi s težavami pri BKS Bank, dogajanje pa spremljajo prek medijev in spletnih razprav, kjer prepoznavajo podobne težave, kot jih navajata naša sogovornika.

Potrošnike vabijo, naj morebitne težave sporočijo tudi njim, saj le tako lahko dobijo realno sliko o razsežnosti dogajanja.

Svetujejo, naj stranke vse nepravilnosti sproti dokumentirajo in redno spremljajo promet na računu, kar jim lahko koristi kot dokazno gradivo, če bi zaradi napak nastala finančna škoda. Opozarjajo tudi na previdnost pred morebitnimi spletnimi prevarami, saj banka gesel ali potrditev plačil nikoli ne zahteva po telefonu ali e-pošti.

Če stranka z odzivom banke ni zadovoljna, ima na voljo izvensodno reševanje spora, članom ZPS pa nudijo tudi individualno pravno in potrošniško svetovanje glede na njihovo situacijo.