Zakaj je Zalando kaznoval več tisoč uporabnikov svoje platforme
Spletni trgovski velikan z modo Zalando je sprejel stroge ukrepe za tiste, ki so izkoriščali njegovo politiko brezplačnih vračil.
Nakupovanje prek spleta vsako leto beleži višje številke, saj je pogosto udobnejše kot obisk fizične trgovine. Ena večjih razlik je vračilo nakupov. To je pri fizičnih trgovinah preprosto, saj lahko oblačilo ali obutev preizkusite, in če vam ne ustreza, pustite v trgovini. Nekoliko drugače je pri spletnih nakupih, kjer morate izdelke poslati nazaj.
A to številnih kupcev ne odvrne – pogosto naročijo oblačila v več velikostih in potem del pošiljke vrnejo. Po mnenju spletnega trgovca Zalando nekateri s tem načinom nakupovanja pretiravajo. Zato so sprejeli strog ukrep – kdor vrača preveč izdelkov, začasno izgubi možnost nakupovanja.
Zalando svojim strankam že od nekdaj omogoča brezplačno vračilo izdelkov, a kot pojasnjujejo, so nekateri pri tem presegli vse meje.
“Identificirali smo manjšo skupino kupcev – približno 0,02 odstotka svoje celotne baze, ki šteje več kot 50 milijonov strank –, ki so v zelo veliki meri izkoriščali naš pravilnik in imeli nenavadno visoko število vračil,” so za nemški medij WirtschaftsWoche sporočili iz Zalanda.
Blokada za 12 mesecev
Skupina kupcev je v zadnjih dvanajstih mesecih oddala zelo veliko naročil in vrnila večino kupljenih izdelkov. Zato so jim uporabniške račune za 12 mesecev zablokirali in jim onemogočili naročanje.
“V tem času ne bodo mogli oddajati novih naročil, bodo pa še naprej imeli dostop do svojega računa ter vpogled v pretekla naročila in vračila,” pojasnjujejo pri Zalandu.
Ob približno 50 milijonih strank to pomeni, da je ukrep zajel okoli 10.000 uporabniških računov. Po kolikšnem številu naročil oziroma vračil Zalando račun dejansko blokira, ne želijo razkriti. Nova ureditev pa je zdaj tudi uradno zapisana v posodobljenih splošnih pogojih poslovanja.
Zalando želi s tem ukrepom omejiti pretirano število vračil. V povprečju naj bi kupci vrnili kar 50 odstotkov vseh naročil.
Vlagajo, da bi zmanjšali vračila
Podjetje si že dlje časa prizadeva zmanjšati število vračil. Med drugim vlaga v izboljšane prikaze izdelkov, pri čemer uporablja tudi tehnologije, kot je Computer Vision, ki s pomočjo umetne inteligence kupcem pomaga izbrati ustrezno velikost že ob naročilu. Pri Zalandu namreč kar tretjino vseh vračil povzročijo napačne velikosti.
Največ težav z vračili ima Zalando v Nemčiji. Po raziskavi univerze Otto-Friedrich v Bambergu je bil leta 2021 vsak četrti naročeni paket v spletni trgovini vrnjen. Po ocenah raziskovalcev je to pomenilo skoraj 530 milijonov vračil, ki so skupaj vsebovala okoli 1,3 milijarde izdelkov – predvsem s področja modne industrije.
